Analyshusen Gartner och Forrester har båda släppt sina rapporter om de viktigaste tekniktrenderna för 2016. Inte oväntat ligger User Experience och Customer Experience på toppplaceringar.
Högst upp på Gartners lista återfinns The Device Mesh – de multipla uppkopplade enheterna som tar över. Och här snackar vi bortom dator och smartphone, det är surfplattor, wearables, bilar, fabriker och andra sensorer, skärmar och uppkopplade prylar. Denna utmaning leder osökt in på trend nummer två: Ambient User Experience – all den omgivande användarupplevelsen. Den enorma blandningen av enheter skapar också krav på en enhetlig och sammanhängande användarupplevelse för dina kunder eller medborgare. Upplevelsen ska vara helt oberoende av enhet och geografi. Det spelar ingen roll om du arbetar i en offentlig eller privat verksamhet – kraven finns där.
– De som ligger i framkant fokuserar på att erbjuda en användarupplevelse som är sömlös mellan olika enheter och utnyttjar dem på absolut bästa sätt. Designen av dessa avancerade användarupplevelserna kommer vara en vattendelare och konkurrensfördel under 2016, säger David Cearley, vice president på Gartner Fellow.
Kunderna har höga krav
Forresters trendrapport för 2016 inleder med meningen: 2016 kommer vara det år då företag anpassar sin digitala kunnighet och ”smarthet” pådrivet av kunderna.
– Företag har mycket på spel under 2016. Stärkta och pådrivande kunder förändrar just nu hela spelplanen för det digitala livet – i alla sektorer. Det tvingar verkligen organisationer att förnya både strategier och det vardagliga arbetet. Nu är det bara att inse fakta: Företagen måste göra de tuffa förändringarna utifrån kundernas behov eller så behåller man de gamla modellerna och arbetsätten och undviker förändringar i strategi och vardag med risken att gå under, säger Cliff Condon, chief researcher and product officer på Forrester.
”Kundens era”
Forrester pekar ut tio punkter som kommer avgöra huruvida företag och organisationer lyckas i det de valt att kalla för: ”The age of the Customer”.
Den allra viktigaste trenden man pekar ut är Personaliseringen av kundupplevelsen. Där spår Forrester att företag som kan förutse sina kunders personliga behov i den digitala eran kommer bli mer framgångsrika.
Den personliga och förenklade upplevelsen blir allt mer central för den enskilda kunden. En sömlös upplevelse är därför en stark konkurrensfördel. Det kan till exempel vara en sådan enkel sak som att kunden ska slippa att gång på gång fylla i sina kontaktuppgifter eller preferensen på sajter.